Companhia aérea deve indenizar usuária que não foi informada da impossibilidade do embarque

A Tap Air Portugal terá que pagar danos morais e restituir valores gastos com novos tickets, por uma passageira que teve o voo remarcado, com alteração de cidade de origem, para viagem internacional que restou cancelada, por conta da pandemia da Covid 19. A companhia não informou à usuária que ela não poderia embarcar como turista, devido às barreiras sanitárias do país de destino, motivo pelo qual a juíza do 1º Juizado Especial Cível do Gama considerou a falha no serviço prestado e determinou a condenação.

A autora narra que adquiriu passagens para Lisboa, com a saída de Brasília, em 29/4 deste ano. Afirma que, em razão da pandemia, todos os voos foram prejudicados e, por isso entrou em contato com a ré, a qual confirmou que o voo havia sido cancelado e fora orientada a remarcá-lo para o dia 19/5/2020.

No dia 14/5, tornou a contatar a ré, que informou sobre um novo cancelamento e que a remarcação do voo ocorreria com decolagem em Guarulhos/SP, com o novo voo previsto para o dia 29/5. A autora questionou a mudança de embarque e foi informada que voos com partida de Brasília só viram a normalizar-se em agosto. Dessa forma, teve que comprar passagem de Brasília a Guarulhos. Antes de embarcar, fez novo contato com a ré, no qual informou que viajaria na condição de turista. Segundo ela, prepostos da empresa confirmaram o embarque para Lisboa.

No entanto, depois de adquirir moeda estrangeira e embalar sua bagagem, no check-in foi questionada se era repatriada, residente ou tinha parentesco de primeiro grau com cidadão português, do contrário não poderia embarcar, pois os voos para turistas estavam cancelados. Com a falha no atendimento, teve que comprar outra passagem, agora de volta para Brasília. No retorno, descobriu ainda que seu embarque fora registrado como no show. Assim, para remarcar o bilhete, deveria arcar com multa de R$ 2.116,25, além da cobrança de tarifas.

Em contrapartida, a ré alega que, em virtude da pandemia decretada pela Organização Mundial da Saúde - OMS, no dia 1o./4, suspendeu todas as operações no Brasil. Desde então, não existem voos da empresa no espaço aéreo brasileiro. Além disso, na data em que as passagens foram remarcadas, a entrada de turista em Portugal estava proibida e a autora deveria, embora tenha remarcado as passagens aéreas, se atentar para as exigências governamentais de cada país, motivo pelo qual incorreu em no show, com cancelamento, inclusive dos demais trechos da viagem.

Ao analisar o caso, a magistrada pontuou que, se a ré detinha conhecimento de que a autora não poderia embarcar na condição de turista, deveria, em respeito ao dever de informação que lhe é imposto pelo Código de defesa do Consumidor, orientar a usuária de sua impossibilidade.

A julgadora destacou que a companhia poderia ter enviado aos consumidores e-mail com aviso sobre as barreiras sanitárias impostas e poderia ter orientado seus prepostos a verificarem se o consumidor se enquadraria ou não nos requisitos para a entrada em países estrangeiros, mas não o fez. Conforme disposição da ANAC, em relação aos embarques internacionais, compete à ré transmitir avisos aos passageiros. “Não pode agora querer imputar a responsabilidade à autora por ter sido impedida de embarcar, o qual, friso, foi negado porque ela não foi avisada das restrições impostas em razão da pandemia”, registrou a juíza.

Assim, com base no Código de Defesa do Consumidor, a juíza esclareceu que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Verificada, portanto, a falha na prestação dos serviços, a ré deverá arcar com os danos materiais noticiados pela autora, quais sejam, passagens aéreas ida e volta Brasília x Guarulhos x Brasília. Com relação ao estorno das passagens adquiridas originalmente para Portugal, estas deverão seguir as novas regras de restituição ou remarcação, estabelecidas na Lei nº 14.034/2020, de maneira que a restituição das que foram canceladas em 19/5/2020 deverá ocorrer em 19/5/2021.

Ainda, em virtude do abalo psíquico “que naturalmente aflige a pessoa humana nas circunstâncias apuradas”, a magistrada condenou a empresa ao pagamento de danos morais no valor de R$ 2 mil.

Cabe recurso da decisão.

PJe: 0704459-25.2020.8.07.0004

Fonte: Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios